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投诉处理办法

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首先,“珍爱” 对未能令你100%满意表示歉意.我们会尽最大努力弥补我们的过失.现在请向我们说明你的情况,相信我们一定会给你一个满意的答复。

1、当你的权益受到侵害时,你应尽早向我们投诉.“珍爱” 将你的投诉视为对我们工作的支持。

2、我们强烈建议你:属于花材不新鲜的,请务必在夏季鲜花收到2小时内,其他季节鲜花4小时内向我们投诉.我们采取了一系列保障措施以保证你收到最新鲜的鲜花。

3、我们承诺:我们将在收到你的投诉后24小时内进行调查,回复你我们的处理意见,并给出解决方案。
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? 投诉处理办法

客户投诉事件 珍爱鲜花网作出的处理方法
漏单 订单人按时支付成功,我们没有做任何处理。

◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;

按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;
属于200%退赔

误单

a.收花人联系不上、地址不祥或有误,而又没有及时与订货人联系;
b.日期提前和延后配送;
c.配送中,两个或以上花单送颠倒,造成花束错送。

将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。
花材不符 没有和客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内。
主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花
花材不新鲜 A.派送商送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。
赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)
赔偿方式:派送商向收花人解释。
1.此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理
2.此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效?
贺卡 没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。
留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。
其他 任何您不满的地方 均可向“珍爱”反馈,我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。



如果出现以下情况,不作为投诉处理:

1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素,导致鲜花配送延误或不太新鲜。

2. 如果配送地某种花材短缺,在无法及时联系到订花人的情况下,我方将考虑该订单的时效性(如:生日、节日、结婚、纪念日),采用相似、等价值的原则决定替用花材,保证订单在客户要求的时间送到。

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